作為設計師有時候很難相處。身處一個有爭議的企業(yè)文化中，按照一個不合常理的進度表工作，一旦網(wǎng)絡連接慢于光速，我們就可能變得不耐煩。和符合以上描述的服務提供者一起工作會輕松嗎？

在和潛在客戶說話的時候，要警惕，很多人可能從沒用過專業(yè)的設計服務，對于設計過程本身了解也很少。要記住的是，一些客戶在過去還曾有過很差的經(jīng)歷。對很多客戶來說，這就像急切的跳進一個深而未知的坑，也要為風險承擔巨大的經(jīng)濟。

但這些跟我們有什么關系呢？畢竟，錢又不是我們的。重要的是，我們付出的時間和努力得到了回報，對嗎？在某種程度上這么想是對的，我們的知識和經(jīng)驗不應被視作免費商品。但有時，我們也需要一些耐心和同情心。

大多設計師都同意，客戶需要我們引導他們參與到設計過程中（減少行業(yè)術語），問他們一些有難度的問題，并最終為他們提供可衡量的結果。

一、什么是客戶體驗？

本質上來說，客戶體驗是合作期間內客戶和服務提供者之間所有體驗的總和。然而，顧客體驗關注客戶和他的顧客們（買主）之間通過一種或多種服務或產(chǎn)品產(chǎn)生的關系，而客戶體驗則只關注客戶和一個服務提供者之間的工作關系，是一種旨在達到可衡量業(yè)務和商業(yè)目標的關系—在我們的例子里，服務提供者就是設計師。

如果服務可以提升顧客體驗，但不能達到商業(yè)目的也不能兼顧內部團隊工作流程，那它對客戶價值不大。

設計師需要去理解他們的顧客。許多情況下，消費者只是購買產(chǎn)品的人，而不是真正使用的人。

——DONALD NORMAN

應該把客戶當成我們的主要顧客，因為他們是掏錢的人。我們提供的服務和體驗越好，客戶以后就越可能給我們更多的活兒。當然，一個好的服務提供者不意味著要答應客戶的一切要求。

它意味著，仔細的解釋并提供給客戶他們所需要的服務，促使項目和客人生意的成功，并且在項目進行過程中和客戶好好相處努力工作。成為一個用戶擁護者是好的，但也沒必要做到萬事正確。我們真正需要做的是積極為客戶做改變以提高顧客體驗。

二、客戶和利益相關者們

客戶也許是一個人、一家創(chuàng)業(yè)小公司、一個大集團的部門或者一個大集團公司。你可能會和CEO、CTO、經(jīng)理、同事和來自各個部門的參與者、合伙人、同行們保持聯(lián)系，這些人對你在做的工作和項目的結果有可行的、合理的興趣。我們把這些人稱為利益相關者。

在更復雜的環(huán)境中，比如大集團公司，你很難有機會接近C 級執(zhí)行官（CTO, CIO, CEO 等），然而，你要準備好，他們很可能對某些點感興趣。記住，你的主要聯(lián)絡人的職責就是向這些高層團隊匯報項目的進展和方向。

不管一個項目組里有一個還是多個利益相關者，可以肯定的一點是：利益相關者都會在某種程度上對項目存在的不同和潛在的沖突觀點。在項目的開始，利益相關者們通常會描述他們的擔憂。這些觀點（政治的、程序的、財務的）常來自于個人或者部門經(jīng)驗。

考慮到人的天性，這個不足為怪。然而，你的責任是充分考慮每個人的需求，做出平衡，并把它們納入到一個大的圖景中來理解。僅僅改善客戶的總體消費者體驗是不夠的。為了實現(xiàn)有意義的、長遠的成功，并有效推進顧客體驗向前發(fā)展，變化首先應發(fā)生在組織內部。為核心團隊提供可供操作的工具和流程，著手解決和整治內部沖突，為目前的工作尋求有意義的反饋和支持。

接下來我們看看能做些什么來提高顧客體驗。我們這里列了5個提綱：

1. 證明價值
2. 發(fā)展共識
3. 設定期望
4. 促進合作
5. 任務分派

2.1 證明價值

每一次體驗在還沒正式接觸之前就開始了，這就意味著你能讓客戶在還沒意識到的情況下感到開心。

2.2 達成共識

了解了客戶的來龍去脈和需求，就要確保把所有的利益相關人對產(chǎn)品的想法一致。

對項目目標和結果能夠達成共識的團隊比那些沒有共同認知的團隊更可能創(chuàng)造出好的設計。

2.3 設定期望

如果愿景不足夠清晰（很少會是清晰的），有必要把項目分解成更小的里程碑。 從哪著手開個好頭呢？可以找一個細微可行的用戶行為或用戶特點開始做（與更細微可行的產(chǎn)品相比），這樣做可以帶來投資潛在的高回饋和低風險——比如，先開始做“找到關鍵信息”或者“保持聯(lián)絡”這樣的模塊。

2.4 促進合作

做出好的產(chǎn)品不僅僅要有好的技術：它需要平穩(wěn)的運作、合作與組織間的相互尊重。

– DONALD NORMAN

設計迭代會議是結構化的，以周為周期的解決問題的活動。重要的利益相關人會出席設計會議，他們總是能好地給出快速而有效的結果。然而并不是每一個都能組織起迭代會議，許多項目團隊還是需要回退到更傳統(tǒng)的過程。幸運的是，總有改善的空間。

2.5 任務分派

和他人一起工作，大部分時間，自己才是大的敵人。

三、產(chǎn)品在我們的手中誕生

作為設計師，我們喜歡創(chuàng)作讓人驚嘆的產(chǎn)品，讓終端客戶使用產(chǎn)品時更容易。我們也努力提高自己的技能區(qū)更好地理解用戶，也讓我們自己找到方法可以創(chuàng)作可行、有用、令人愉悅的產(chǎn)品。

因為我們愿意和設計圈子里面的每個人分享設計領域的知識，我們提升自我，可以運用整合的經(jīng)驗、知識和技能來提升客戶和設計師間的關系。我們幫助客戶取得成功，因為成功的客戶會給組織帶來的積極改變，從而給終端用戶帶來更好的體驗。

本文來自成都品牌網(wǎng)站建設網(wǎng)站設計制作公司-創(chuàng)新互聯(lián) 

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本文題目：客戶體驗設計深度解析
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