信息化的發(fā)展把crm帶到了企業(yè)的視野，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始借助crm來(lái)幫助自己提升效率，優(yōu)化流程。但是依然還有很多人不知道crm到底是怎么一回事，對(duì)于crm還存在許多疑惑。接下來(lái)，就詳細(xì)給大家介紹一下crm的作用和功能：crm（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)），顧名思義，就是幫助企業(yè)管理客戶(hù)的軟件。但是隨著企業(yè)需求的拓展，crm系統(tǒng)的功能也得到了拓展。

目前市面上常見(jiàn)的crm主要有三種功能：第一，幫助企業(yè)管理客戶(hù)信息，加深企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解，有效提升企業(yè)的業(yè)績(jī)；第二，幫助企業(yè)管理員工的工作，提升辦公效率，優(yōu)化辦公流程；第三，進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)科學(xué)決策。

一、從企業(yè)的市場(chǎng)層面來(lái)說(shuō)，crm系統(tǒng)具有“營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化”功能，它可以從以下幾個(gè)方面幫助企業(yè)：

1、整合獲取的潛在客戶(hù)資源

crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的客戶(hù)信息，包括舉辦市場(chǎng)活動(dòng)、搜索引擎推廣、網(wǎng)站、微信、線(xiàn)下廣告、轉(zhuǎn)介紹等多種方式獲得的潛在客戶(hù)信息。這些信息經(jīng)過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)，存入crm系統(tǒng)。

而錄入的客戶(hù)信息要包含哪些字段，全看企業(yè)的需要。一般來(lái)說(shuō)，包含姓名、住址、聯(lián)系方式、咨詢(xún)記錄等，如果潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)，還可以在系統(tǒng)中記錄其購(gòu)買(mǎi)情況。

2、幫助銷(xiāo)售員更快地成交

crm系統(tǒng)中存儲(chǔ)的來(lái)自各個(gè)渠道的潛在客戶(hù)信息，可以為銷(xiāo)售人員提供更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。此外，crm中存儲(chǔ)的客戶(hù)資料可以讓銷(xiāo)售人員加深對(duì)客戶(hù)的了解（如客戶(hù)的行業(yè)、喜好等），進(jìn)行針對(duì)性地開(kāi)發(fā)。并且銷(xiāo)售人員可以在系統(tǒng)中隨時(shí)記錄客戶(hù)的跟進(jìn)情況，添加跟進(jìn)記錄，幫助自己規(guī)劃好自己的工作，避免遺漏。

此外，還可以在系統(tǒng)中添加提醒功能，在客戶(hù)節(jié)日、生日時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)提醒，及時(shí)送去祝福與關(guān)懷，可以全面跟進(jìn)自己的客戶(hù)，維系良好的客戶(hù)關(guān)系。

3、幫助銷(xiāo)售總監(jiān)科學(xué)做決策

借助crm，銷(xiāo)售總監(jiān)可以安排好每日、每周、每月的工作，讓團(tuán)隊(duì)井然有序；可以隨時(shí)查看員工的工作狀態(tài)，并及時(shí)給予工作支持；可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解企業(yè)的銷(xiāo)售狀況，并且及時(shí) 4、自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，獲知活動(dòng)效果

crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程，優(yōu)化潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率。

二、crm系統(tǒng)具有“客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化”功能

1、crm可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，客服人員根據(jù)情況在crm系統(tǒng)中新建服務(wù)清單，在系統(tǒng)之中直接推送到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人（銷(xiāo)售、技術(shù)等）那里。問(wèn)題按照分類(lèi)存放到問(wèn)題庫(kù)，同時(shí)又對(duì)應(yīng)到客戶(hù)本人，方便問(wèn)題的集中反饋，同時(shí)，又讓各個(gè)員工更叫了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。

于此同時(shí)，客服人員還可以更精準(zhǔn)地捕捉和跟蹤客戶(hù)問(wèn)題，從客戶(hù)反饋中挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)為企業(yè)貢獻(xiàn)更多價(jià)值。、

2、crm還具有客戶(hù)關(guān)懷的作用。銷(xiāo)售人員可以在crm系統(tǒng)中設(shè)置提醒，定期或者不定期的向自己的客戶(hù)發(fā)送問(wèn)候信息或者優(yōu)惠信息，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，及時(shí)處理。

三、數(shù)據(jù)分析

crm系統(tǒng)可為企業(yè)提供靈活、可定制的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。報(bào)表可以根據(jù)設(shè)置的關(guān)鍵字段自動(dòng)生成，例如，悟空crm系統(tǒng)就提供了多種報(bào)表的模板，不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)。有了crm，企業(yè)就無(wú)需復(fù)雜的表格，也無(wú)需人工輸入和分析各種數(shù)據(jù)，大大提升了企業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力。

為了分析更加直觀(guān)，悟空crm還可以配合相關(guān)的圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線(xiàn)形等，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇。

企業(yè)的業(yè)務(wù)在擴(kuò)張和升級(jí)，企業(yè)的客戶(hù)也在不斷地增加，一切都要求企業(yè)不斷地優(yōu)化自身的管理流程。為了降低成本、提高效率，企業(yè)部署crm是一個(gè)最好的選擇，它可以從多個(gè)角度幫助企業(yè)優(yōu)化自身的管理流程，幫助企業(yè)更好地了解和開(kāi)發(fā)自己的客戶(hù)，從而促進(jìn)成交，提升企業(yè)的業(yè)績(jī)

當(dāng)前文章：企業(yè)為什么要用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
新聞來(lái)源：http://chinadenli.net/news42/99242.html

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