可能還有很多傳統(tǒng)企業(yè)老板還不知道crm是什么意思，不知道crm有什么作用，然后，競(jìng)爭對(duì)手已經(jīng)在用這個(gè)東西，讓整個(gè)企業(yè)運(yùn)行得更加順暢了。那crm對(duì)企業(yè)到底有什么作用呢？今天創(chuàng)新互聯(lián)一起來聊聊。

一、可以整合資源（客戶、企業(yè)、員工），優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

在crm系統(tǒng)中，存在著客戶、企業(yè)以及員工等各種資源。crm系統(tǒng)一方面對(duì)資源分門別類存放，另一方面可以對(duì)資源進(jìn)行調(diào)配和重組。crm系統(tǒng)可以根據(jù)需要圍 繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。crm可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對(duì)不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計(jì)不同的業(yè) 務(wù)流程。不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務(wù)流程可能不一樣；即使在同一個(gè)員工身上也會(huì)發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。

二、可以提升企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力。

crm 對(duì)客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對(duì)一”銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡單而言，必須要讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請(qǐng)求最迫切的第一時(shí)間，可以快速找到一名最合適的 員工來準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。知識(shí)再豐富的員工也存在知識(shí)盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足問題。能否讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到好狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對(duì)客戶提供報(bào)價(jià)、 解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。crm為員工提供了多種解決方法來面對(duì)這個(gè)問題。crm系統(tǒng)還可以有效地提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的應(yīng)變能力。

三、可以提升企業(yè)銷售效率及成本

區(qū)別于其他以產(chǎn)品為中心應(yīng)用于企業(yè)后端組織的管理理念，crm主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷售/租賃組織、服務(wù)組織、市場(chǎng)營銷組織）。crm的本質(zhì)是客戶 價(jià)值差別化管理，識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，使管理者能夠目標(biāo)明確、采用最合適的方法對(duì)最具價(jià)值的客戶和最具成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶 和潛在客戶，對(duì)低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。

四、可以改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。

服務(wù)管理是 crm的核心業(yè)務(wù)組成部分。crm強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的重要方式。在crm中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。crm 把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時(shí)減少了部門壁壘所帶來的內(nèi)耗，從而改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì) 量。在crm中，負(fù)責(zé)銷售的員工在與客戶的接觸中，可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請(qǐng)求和感受傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，及時(shí)響應(yīng)、解決問題并提高客戶滿意度。

更多的作用還是要在使用crm的過程中發(fā)現(xiàn)。如果想提升企業(yè)的運(yùn)行效率，比競(jìng)爭對(duì)手更先進(jìn)，那么使用crm和規(guī)范的管理是很好的辦法。永遠(yuǎn)走在時(shí)代的最前沿，保持創(chuàng)新，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，相信企業(yè)會(huì)越走越順利。

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