電商運營中的CRM體系
2021-01-30 分類： 網(wǎng)站建設(shè)
電商代運營：解析crm體系
1. 什么是crm
什么是crm？本來我以為這是很多朋友開玩笑的問題，后來我發(fā)現(xiàn)，就連千萬級的店鋪運營，對crm的理解都不是很清晰，只知道是客戶維護。
其實電商行業(yè)中涉及的crm可以拆分為客戶服務(wù)與客戶營銷兩大部分，而服務(wù)與營銷往往是相輔相成的。主要是潛在客戶（咨詢未下單，下單未付款）成交，老客戶再次購買，粉絲分享傳播。
2．網(wǎng)店運營中常用的crm方式
常見的客戶服務(wù)有：
①訂單跟蹤，發(fā)貨，簽收提醒，中差評商議，異常訂單跟蹤；
②會員關(guān)懷（節(jié)假日問候），生日關(guān)懷，客戶回訪，會員生命周期劃分關(guān)懷，產(chǎn)品使用周期劃分關(guān)懷；
③會員權(quán)益（如VIP等級），會員專享等。
常見的客戶營銷有品牌營銷、活動營銷、周期營銷、話題營銷、產(chǎn)品營銷等。
常見的客戶維護渠道有短信、電話、郵件、社群。
網(wǎng)店在做crm時，很多情況下會用到社群，那么社群怎么去運營維護呢？
社群主要用于社交。一些商家利用社交圈的精準人群來做定向推廣。很多商家建群就想有轉(zhuǎn)化，有回購，于是為了將粉絲導向社群，在內(nèi)容、視頻、直播、微淘、微博、短信上各顯奇招。但社群僅僅是一種社交手段，不是解決回購的方案。
社群該如何維護？我總結(jié)了6點，并做了思維導圖，如圖所示。
當前名稱：電商運營中的CRM體系
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