茶葉"新零售" 經(jīng)營好顧客

"新零售"的概念，來自馬云在2016年杭州云棲大會時發(fā)表的演講："未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售。也就是說，線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售，線上線下加上現(xiàn)代物流合在一起，才能真正創(chuàng)造出新的零售起來"。

新零售以用戶體驗為中心，經(jīng)營模式的核心是人，整體方法論也是把人放到極其重要的地位。前阿里巴巴總裁衛(wèi)哲談到："互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)濟公式：E=MC2，經(jīng)濟=商品×人?。其中的C(人)的二次方是讓商業(yè)的原子彈爆炸的關鍵。如果我們只會經(jīng)營商品，而不會經(jīng)營人，企業(yè)的發(fā)展就很可能被卡在這兒。"

那么，茶業(yè)，在在經(jīng)濟新常態(tài)下，如何經(jīng)營好顧客呢？

一、用茶葉經(jīng)營顧客

茶葉實體店經(jīng)營的困局之一是沒有人，進店率太低，而人是一切營銷活動的主體，沒有了顧客，茶葉的銷售就會落空。

2016年，某機構對茶葉門店調研的結果"2015年，全國茶店每天的進店率低于10人"，因此，引流成為茶葉實體店的營銷核心工作之一。

結合茶業(yè)特點，茶葉實體店的引流方法有提高老顧客的邀約率，提高轉介紹率，門店攔截，商圈跨界營銷和線上平臺引流五種方法。廣東某茶店面積不足50m2,6位店員，年銷售額6000萬，其成功的核心基礎之一是門店積累了2000多位老顧客。

茶店有了顧客后，如何能讓顧客在茶店消費，并對茶店或品牌產(chǎn)生忠誠度呢？這時茶葉品質的好壞就成為關鍵因素之一。

茶葉是農(nóng)產(chǎn)品，受產(chǎn)區(qū)、海拔、天氣、工藝等因素影響，會導致同一品類的茶葉出現(xiàn)不同的口感，如何讓顧客認同茶葉呢？首先是經(jīng)營者或者銷售人員的誠信，不以新茶冒充老茶，不以非原產(chǎn)地冒充原產(chǎn)地茶葉，不夸大茶的樹齡，等等，以誠信贏取顧客的心，以茶葉的口感贏取顧客的認可。

適合的優(yōu)秀品質茶葉，是經(jīng)營顧客的基礎。

二、用導購經(jīng)營顧客

用導購經(jīng)營顧客，也即為"用人經(jīng)營人"。目前的茶行業(yè)，正轉向營銷時期。茶葉高端禮品銷售時期的導購，主要職責是接待、泡茶、送貨。而營銷時期，導購主要職責是做好探尋顧客需求，推薦合適產(chǎn)品，最后促進成交，然后輔之于接待、泡茶和送貨，這就需要導購具備較高的職業(yè)素養(yǎng)。某茶企的直營門店，導購不需要了解顧客需求，僅是顧客詢問茶葉后為顧客推薦茶葉，然后回到收銀臺收銀，導購主要職責是收銀員的職責。

茶葉賣的好不好，茶葉品質是基礎，導購是關鍵。營銷時期需要茶葉導購具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，而事實上，現(xiàn)在很多茶店導購依然只是一個接待員，在筆者走訪過的3000多家茶店中，90%的導購還處在接待員的階段。就如茶藝師，只會泡茶，不懂得賣茶葉。這也正如湖南省茶業(yè)集團吳浩人副董事長所說"茶行業(yè)，不缺懂茶的人，而非常缺懂賣茶的人，因為銷售才是茶店的核心生存法則"。

用導購經(jīng)營顧客，本質是提高茶葉實體店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供優(yōu)質的、舒心的服務，讓顧客在茶店不但能體驗到口感適合自己的茶葉，而且還能體驗到優(yōu)秀導購的服務。

三、用服務經(jīng)營顧客

茶葉、導購和服務組成了茶店經(jīng)營顧客的黃金三角，茶葉是產(chǎn)品，導購是人，服務是

感受。優(yōu)質的服務，能夠讓顧客更加信任和喜愛茶店，能有力提高顧客的忠誠度。

規(guī)范化的服務，是指導茶店導購的行為準則，一個充滿朝氣、富有生命力的茶企茶館茶店必須有規(guī)范的服務體系，從最基本的文明用語規(guī)范開始到使顧客滿意而歸結束，用規(guī)范的行為要求導購，使顧客達到"開心而來，滿意而歸"。

服務于人是茶店經(jīng)營的根本，茶館茶店要樹立"服務第一"的意識，服務質量的好與壞、服務水平的高低直接影響到茶店茶館顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。茶店導購的冷漠、盛氣凌人等都會影響顧客在茶店的體驗。

標準化、規(guī)范化的服務標準是培養(yǎng)服務意識的前提基礎，而真正服務達標的準則在于隨

時營造一種溫馨舒適的消費氣氛和環(huán)境，體現(xiàn)情感。這也是隨著服務理念向深層次的變化，服務達標的準則正在由規(guī)章準則向顧客滿意的方向發(fā)展。

原則《濟南時報》

作者戴高諾，中國茶葉銷售情景式培訓導師，暢銷書《茶葉應該這樣賣》作者，廣東省茶葉流通協(xié)會商學院副院長。

分享名稱：茶業(yè)"新零售"的經(jīng)營之道
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