一些策劃和設(shè)計(jì)的要素，邊思考邊寫(xiě)，尚未整理

創(chuàng)新互聯(lián)公司是一家集網(wǎng)站建設(shè),麟游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè),麟游品牌網(wǎng)站建設(shè),網(wǎng)站定制,麟游網(wǎng)站建設(shè)報(bào)價(jià),網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,麟游網(wǎng)站推廣為一體的創(chuàng)新建站企業(yè)，幫助傳統(tǒng)企業(yè)提升企業(yè)形象加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。可充分滿(mǎn)足這一群體相比中小企業(yè)更為豐富、高端、多元的互聯(lián)網(wǎng)需求。同時(shí)我們時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚、前沿，時(shí)刻以成就客戶(hù)成長(zhǎng)自我，堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)、思考、沉淀、凈化自己，讓我們?yōu)楦嗟钠髽I(yè)打造出實(shí)用型網(wǎng)站。

1）搜索框

2）咨詢(xún)電話(huà)及其他客服咨詢(xún)方式，如即時(shí)聊天工具等

3）自助服務(wù)，適用于：找回密碼、安全設(shè)置、投訴等

4）清晰的幫助內(nèi)容分類(lèi)，按用戶(hù)類(lèi)型、交易類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分

5）快捷的呈現(xiàn)方式，無(wú)需多次點(diǎn)擊，一步到位

7）最近更新的幫助內(nèi)容、網(wǎng)站新功能公告

8）按用戶(hù)關(guān)注度，系統(tǒng)自動(dòng)排列常見(jiàn)用戶(hù)提問(wèn)

9）集成用戶(hù)互助解答功能

10）流程圖示化、幫助說(shuō)明圖示化，流程圖示可點(diǎn)擊，引導(dǎo)用戶(hù)深入了解。

11）分類(lèi)按重要度排序

12）幫助中心能夠考慮到有些用戶(hù)可能會(huì)在百度、google等搜索諸如：“怎么在**網(wǎng)站賣(mài)東西”等問(wèn)題，所以應(yīng)當(dāng)注重SEO，含內(nèi)容、標(biāo)題、目錄

13）內(nèi)容頁(yè)面包含上下文引導(dǎo)、收藏、相關(guān)內(nèi)容推薦及用戶(hù)意見(jiàn)反饋功能

14）視覺(jué)設(shè)計(jì)善于運(yùn)用色彩、字體、行距等，給予用戶(hù)的視覺(jué)體驗(yàn)

15）文案簡(jiǎn)單易懂不失詳細(xì)清楚、通俗直接不失專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)

16）重要內(nèi)容盡量在第一屏展示

17）要考慮到幫助內(nèi)容不能解決用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，給予用戶(hù)其他的幫助方式供其選擇

18）圖示要直觀、清晰

19）在某些需要用戶(hù)輸入的地方，給予提示引導(dǎo)，如用戶(hù)輸入首字母，即給予提示；或者記憶用戶(hù)上次的輸入。

20）系統(tǒng)后臺(tái)最好能夠記錄用戶(hù)行為，以統(tǒng)計(jì)用戶(hù)停留在幫助內(nèi)容的時(shí)間及下一步的操作

21）也許解決問(wèn)題的方法不是一種，應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供更多種解決方法

22）確保幫助內(nèi)容都是最新的，并且根據(jù)用戶(hù)的反饋不斷的優(yōu)化，以用戶(hù)看了幫助之后不會(huì)再咨詢(xún)?yōu)槟繕?biāo)

23）用戶(hù)看了幫助之后，能夠留下較深的印象，能夠準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單的復(fù)述給其他用戶(hù)

24）確保最重要的幫助信息放在最重要的位置，比如上方的搜索框、中間的流程圖、左側(cè)的分類(lèi)及公告，中間下方的常見(jiàn)問(wèn)題指引

25）在流程中，有相應(yīng)的提示、鏈接到幫助中心的相關(guān)內(nèi)容

26）步驟清晰、不混雜

27）在幫助中善用超鏈接，把用戶(hù)引導(dǎo)到具體的操作頁(yè)面

28）幫助不僅僅是解決用戶(hù)的疑惑，還應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)用戶(hù)的信心，通過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)提升轉(zhuǎn)化率

29）幫助中心的策劃目的是讓用戶(hù)用過(guò)一次就不再使用，以降低幫助中心流量為目標(biāo)~

30）寫(xiě)幫助中心的人懂流程、懂網(wǎng)站、懂產(chǎn)品，既是優(yōu)點(diǎn)，也是缺點(diǎn)，應(yīng)該照顧到一點(diǎn)都不懂的用戶(hù)的體驗(yàn)。

31）文案用詞遵循用戶(hù)特點(diǎn)，到什么山上唱什么歌，不能給普通用戶(hù)看論文一樣的語(yǔ)言

32）鏈接應(yīng)當(dāng)以新窗口的方式打開(kāi)，因?yàn)橛行┯脩?hù)可能要邊看幫助變操作

33）幫助內(nèi)容加一個(gè)打印按鈕，有些用戶(hù)可能要打印下來(lái)慢慢看

34）用戶(hù)可以很方便的回到主站，注意LOGO和頂部導(dǎo)航的設(shè)計(jì)

35）如果確定用戶(hù)是買(mǎi)家，就給用戶(hù)過(guò)濾掉對(duì)賣(mài)家的幫助，盡量減少對(duì)用戶(hù)不必39要的干擾

36）視頻教程、動(dòng)畫(huà)的展示速度最好由用戶(hù)來(lái)控制，因?yàn)槟悴磺宄脩?hù)什么時(shí)候看懂了這一步的操作

37）幫助中心的設(shè)計(jì)兼顧到新老用戶(hù)

38）用戶(hù)可以很容易的從最終的頁(yè)面返回到任意一級(jí)幫助的分類(lèi)，因此，導(dǎo)航務(wù)必清晰明了，邏輯有序

39）可以借鑒web2.0模式，如WIKI、TAG等，使用戶(hù)可以共同參與到幫助中心的建設(shè)中來(lái)

原文地址：網(wǎng)站策劃之幫助中心的策劃思考［11］

本文作者：王義輝 2010年3月13日首發(fā)于6351.com與樂(lè)友交流分享

首發(fā)： 6351電子商務(wù)論壇（http://www.6351.com）

版權(quán)所有。轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)務(wù)必以鏈接形式注明作者、原始出處及本聲明。

本文名稱(chēng)：王義輝：網(wǎng)站策劃之幫助中心的策劃思考[11]
當(dāng)前鏈接：http://chinadenli.net/article46/cjiohg.html

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