某大型能源公司，主要為北美各地的企業(yè)和家庭提供電力和其他能源服務(wù)。

讓客戶滿意是我們工作的目標(biāo)，不斷超越客戶的期望值來(lái)自于我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛(ài)。我們立志把好的技術(shù)通過(guò)有效、簡(jiǎn)單的方式提供給客戶，將通過(guò)不懈努力成為客戶在信息化領(lǐng)域值得信任、有價(jià)值的長(zhǎng)期合作伙伴，公司提供的服務(wù)項(xiàng)目有：主機(jī)域名、網(wǎng)頁(yè)空間、營(yíng)銷軟件、網(wǎng)站建設(shè)、新余網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站推廣。

 

近年來(lái)，國(guó)外能源行業(yè)發(fā)生了巨大變化。壟斷逐漸被打破，新的市場(chǎng)進(jìn)入者不斷涌現(xiàn)，太陽(yáng)能和風(fēng)能等替代能源成為潮流。消費(fèi)者（客戶）的選擇余地也相應(yīng)變大。為了保持強(qiáng)大的市場(chǎng)地位，現(xiàn)有的供應(yīng)商面臨著提高服務(wù)質(zhì)量的壓力。

 

在分析了當(dāng)前形勢(shì)后，公司選擇應(yīng)用 RPA （機(jī)器人流程自動(dòng)化）來(lái)自動(dòng)處理收到的客戶請(qǐng)求，以幫助呼叫中心員工縮短回應(yīng)客戶的時(shí)間。

痛點(diǎn)

每年 ，該 能源公司 都會(huì)回復(fù)大約 150萬(wàn)個(gè)客戶請(qǐng)求，不過(guò)其中絕大多數(shù)需求都與少數(shù)幾個(gè)主題有關(guān)，重復(fù)性較大。

通常，大多數(shù)客戶會(huì)使用簡(jiǎn)單的 Web表單提交這些請(qǐng)求。

 

“過(guò)去，呼叫中心員工會(huì)處理這些請(qǐng)求，他們打開(kāi)了 Web 表單并更新了我們的傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。整個(gè)過(guò)程是手動(dòng)的，考慮到大量客戶請(qǐng)求的涌入，工作負(fù)載很快就會(huì)堆積起來(lái)。讓員工及時(shí)、良好地完成每個(gè)請(qǐng)求將成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。所以，我們不得不開(kāi)始尋找一種更有效的方法來(lái)回應(yīng)這些例行詢問(wèn)?！?/p>

方案

這家大型能源公司決定應(yīng)用 RPA ，自動(dòng)處理客戶直接詢問(wèn)的過(guò)程。

“在過(guò)去幾年里，我們收購(gòu)了幾個(gè)較小的能源供應(yīng)商，由于我們還沒(méi)有合并，所以目前運(yùn)營(yíng)著一系列傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 RPA 可以與我們的傳統(tǒng)系統(tǒng)一起工作，不需要對(duì)系統(tǒng)做任何更改。”

 

“我們?cè)诠静渴鹆舜罅糠浅：?jiǎn)單的 RPA 機(jī)器人。這些機(jī)器人更容易訓(xùn)練和維護(hù)。由于部署的機(jī)器人不是很復(fù)雜，所以我們將部署時(shí)間縮短了 60% 到 70% ?！?/p>

效果

● 7 × 24 小時(shí)不間斷

如今，這家大型能源公司使用 RPA 機(jī)器人，一周七天不間斷地處理日常客戶查詢。

“我們的呼叫中心員工都非常歡迎 RPA ，因?yàn)樵摻鉀Q方案大大減輕了他們的工作量，減少了加班的需要?！?/p>

 

● 釋放人力資源

“在沒(méi)有人為干預(yù)的情況下處理 75% 的 Web 表單，使我們的員工更快樂(lè)，因?yàn)樗麄兛梢詫Ｗ⒂诟谐尚У娜蝿?wù)。 RPA 還幫助我們減少對(duì)承包商和臨時(shí)員工的依賴，緩解了人力資源方面的壓力?！?/p>

 

● 提高工作效率

此前，該公司的呼叫中心員工回復(fù)客戶的詢問(wèn)，平均需要花費(fèi)三個(gè)工作日。

“大約 60% 的客戶在填寫(xiě)給定的 Web 表單時(shí)給我們打電話，要么是因?yàn)榭蛻魶](méi)有確認(rèn)他們的請(qǐng)求正在被處理，要么是因?yàn)樗麄冇幸蓡?wèn)或問(wèn)題。結(jié)果，我們處理了大量的重復(fù)請(qǐng)求，團(tuán)隊(duì)最終并行處理相同的請(qǐng)求，這進(jìn)一步阻礙了效率?，F(xiàn)在， RPA 機(jī)器人通常會(huì)在一小時(shí)內(nèi)完成請(qǐng)求并響應(yīng)客戶，從而提高效率，減少員工工作量并帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。”

 

● 提高客戶滿意度

RPA 為這家大型能源公司提供了關(guān)于其相關(guān)流程全面、可靠的指標(biāo)，幫助團(tuán)隊(duì)理解為什么某些交易成功，而其他交易失敗，以及客戶對(duì)某些處理的反應(yīng)。公司使用這些建議可以微調(diào)客戶體驗(yàn)。

“ RPA 機(jī)器人會(huì)發(fā)現(xiàn)許多客戶錯(cuò)誤地輸入了他們的賬號(hào)，因此它在其 Web 表單中引入了基于規(guī)則的格式，以提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并避免下游出現(xiàn)問(wèn)題。更重要的是，當(dāng) RPA 機(jī)器人持續(xù)工作時(shí)，即使客戶在呼叫中心開(kāi)放時(shí)間外提交查詢，他們也會(huì)收到回復(fù)。”

 

目前，這家大型能源公司正在用 RPA 改進(jìn)其他業(yè)務(wù)。例如

● 在財(cái)務(wù)領(lǐng)域，公司開(kāi)發(fā)了一系列 RPA 機(jī)器人，用于創(chuàng)建日終、月終和年終財(cái)務(wù)報(bào)告，并驗(yàn)證財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中所有相關(guān)文件。

● 在人資方面，利用 RPA 協(xié)助新員工的入職，以簡(jiǎn)化流程。

● 在 IT 服務(wù)方面，利用 RPA 機(jī)器人檢查公司的服務(wù)器是否運(yùn)行良好。

 

 “ RPA 已經(jīng)成為我們業(yè)務(wù)游戲規(guī)則的改變者，使我們能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，獲得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助我們擴(kuò)大市場(chǎng)份額?！惫景l(fā)言人總結(jié)道。

標(biāo)題名稱：某大型能源公司RPA實(shí)施經(jīng)驗(yàn)分享-創(chuàng)新互聯(lián)
鏈接地址：http://chinadenli.net/article24/ddgije.html

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