要了解什么是SCRM，就要先搞明白CRM的定義。CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客戶關(guān)系管理。SCRM英文全稱是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM，借由社交化工具，實(shí)現(xiàn)對用戶的個性化溝通，更重要的是SCRM通過互聯(lián)技術(shù)將用戶納入到企業(yè)的營銷體系中，鼓勵用戶與用戶直接的個性化的溝通，在溝通過程中，用戶收獲更多的參與感、獲得感，從而提升用戶對品牌的認(rèn)可和情感聯(lián)結(jié)。

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客戶關(guān)系管理的理念進(jìn)入中國接近20年。有眾多成熟的解決方案和廠家。從實(shí)際應(yīng)用上看，CRM更強(qiáng)調(diào)客戶資料的收集、整理，通過銷售人員用傳統(tǒng)的方式維護(hù)客戶管理。CRM核心模塊包括銷售管理、call center、合同管理等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交工具越來越豐富的同時不斷融入人們的日常生活和辦公，社交化的工具用于客戶關(guān)系管理時有先天的優(yōu)勢。所以，SCRM相較于CRM，更強(qiáng)調(diào)社交性和互動性（Social），而且借助Social工具和大數(shù)據(jù)技術(shù)，不斷豐富和完善用戶標(biāo)簽，從而更了解消費(fèi)者，提供更符合需要的產(chǎn)品或者服務(wù)。

CRM與SCRM的區(qū)別

說到具體的區(qū)別，博陽互動認(rèn)為有下面幾個方面：

1． 理念不同。

CRM更強(qiáng)調(diào)對客戶的管理，而SCRM更是與用戶共同經(jīng)營一段合作關(guān)系，而不只是將客戶看做一個管理對象。正如前面說的，CRM更多的是內(nèi)部優(yōu)化工作流程的工具，整合企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服、售后這些部門的工作流和文檔等。對于客戶而言，CRM專注于如何管理客戶，客戶除了通過電話、銷售人員、郵件、網(wǎng)站獲取信息外，很少能與企業(yè)發(fā)生交互。

SCRM則將將客戶數(shù)據(jù)作為公司最重要的營銷資產(chǎn)，客戶作為企業(yè)經(jīng)營體系的一部分，通過勾勒用戶畫像，更全面地了解客戶，不斷優(yōu)化全觸點(diǎn)營銷體驗(yàn)，與客戶一起共同經(jīng)營一段合作關(guān)系，在提升客戶價值的同時獲得企業(yè)的成功。

2． 目標(biāo)不同。

CRM大多數(shù)是面向內(nèi)部的管理工具，用以考核銷售人員的業(yè)績，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)。傳統(tǒng)的CRM大多是出售軟件系統(tǒng)或者提供SaaS在線CRM，記錄一條一條客戶記錄，由銷售人、客服和售后人員，填入信息，系統(tǒng)產(chǎn)生部分報表。

而SCRM是面向用戶的企業(yè)營銷體系的延伸。SCRM將每一個與客戶接觸的點(diǎn)，作為一次與客戶溝通的機(jī)會和了解客戶的途徑，從而不斷提供符合客戶需要的內(nèi)容，從不同的側(cè)面影響客戶。同時，每一位客戶的社交網(wǎng)絡(luò)也融入到企業(yè)的營銷體系中。這一點(diǎn)傳統(tǒng)CRM是無法實(shí)現(xiàn)的。

例如，博陽互動的小程序商城、小程序會員卡融入全員營銷的基因，可以輕松實(shí)現(xiàn)以舊拉新、全員營銷。

3． 訴求不同。

SCRM的關(guān)鍵是通過溝通和互動來積極吸引消費(fèi)者。除了傳統(tǒng)CRM中的電話、郵件、拜訪等交互之外，還有更多實(shí)時的一對一的交互。在某種程度上，交互和信任才是SCRM的核心。博陽互動SCRM不但通過各種溝通方式組合與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而且強(qiáng)調(diào)了這些互動以及他們自身的體驗(yàn)（包括消費(fèi)者體驗(yàn)，服務(wù)體驗(yàn)和交流體驗(yàn)）所引起的消費(fèi)者的積極認(rèn)可以及對品牌的信任。因?yàn)樾湃危艜懈L久的合作，才會有全員營銷。

博陽互動SCRM在CRM理念的基礎(chǔ)上，充分利用微信優(yōu)勢，不但能整合包括微信、門店、官網(wǎng)在內(nèi)的全渠道用戶行為數(shù)據(jù)和消費(fèi)數(shù)據(jù)，對用戶精準(zhǔn)畫像，而且結(jié)合博陽互動H5營銷平臺和自動化營銷和小程序商城，實(shí)現(xiàn)一對一溝通，連接線上線下，實(shí)現(xiàn)銷售增長。

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