ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務管理 第1部分：服務管理體系 要求》已于2018年9月15日發(fā)布，距2011版正式發(fā)布已有7年。

修訂后的標準更注重從戰(zhàn)略角度出發(fā)，為組織及其客戶提供優(yōu)化的服務以及幫助組織響應不斷增長的服務需求和適應不斷變化的服務交付環(huán)境。

同時，根據(jù)我國認證認可規(guī)則，新版本標準發(fā)布后3年為轉(zhuǎn)換期，即2021年9月之后，ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效，已獲證企業(yè)需要在此之前完成轉(zhuǎn)版審核。

據(jù)所知，新版本ISO/IEC 20000-1:2018的變化方向是：采用高階結(jié)構(gòu)（High level stracture,HLS），與其他新版ISO管理體系標準（如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）采用的通用核心文本及定義相一致。

總體變化如下：

一. 思路變化

與ISO/IEC20000-1：2011相比，本次修訂的主要技術(shù)變化如下：

1. 考慮到了關(guān)鍵服務管理趨勢；

2. 更加注重服務的策劃以促進績效提升；

3. 更加注重領導力和戰(zhàn)略，以確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的服務表現(xiàn)；

4. 標準采用了高階結(jié)構(gòu)，與所有其他新的管理體系標準保持一致。

當然，新版本的變化還包括對服務策劃和服務交付的要求，同時增加了知識管理、資產(chǎn)管理、需求管理。因為采用高階結(jié)構(gòu)，所以也增加了通用要求，包括組織情境、管理風險和機會的措施。

新版標準更加注重管理活動和質(zhì)量保證，大幅減少對過程和規(guī)程的設計和實施的要求。包括多服務供應商服務環(huán)境下提供的生態(tài)系統(tǒng)，更加強調(diào)高質(zhì)量服務管理，而非試圖統(tǒng)一所有參與方的過程。

刪除專注于提供服務的細節(jié)，并允許組織自由地滿足要求。

二. 架構(gòu)變化

ISO/IEC 20000-1:2018標準基于所有ISO管理體系標準的高階結(jié)構(gòu)（來自ISO/IEC Directives Part1的綜合補充附件AnnexSL）進行了結(jié)構(gòu)重組。引入組織背景、目標的策劃以及應對風險和機會所應采取措施等通用要求。同時也更新了部分通用要求，例如文件化的信息、資源、能力和意識等。

詳細變化對：

1. 與管理系統(tǒng)的整合

ISO/IEC 20000-1:2018標準的內(nèi)容采用高階結(jié)構(gòu)（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統(tǒng)標準采用的結(jié)構(gòu)相同。

現(xiàn)在，IT服務管理模型中的“13個過程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中進行了擴展（并進行了修改）。同時，標準中引入相同的公共核心要求，例如“組織環(huán)境”和“風險與機遇”。

高階結(jié)構(gòu)（HLS）來自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated ISO Supplement, 2013》導則1中的規(guī)范附件SL(Annex SL)：管理體系標準建議，及其附錄2(Appendix 2)。高階結(jié)構(gòu)（HLS）除Introduction（引言）以外，主要含以下10個章節(jié)：

• Scope（范圍）
• Normativereferences（規(guī)范性引用文件）
• Termsanddefinitions（術(shù)語和定義）
• Contextoftheorganization（組織環(huán)境）
• Leadership（領導力）
• Planning（策劃）
• Support（支持）
• Operation（實施）
• Performanceevaluation（績效評估）
• Improvement（改進）

采用高階結(jié)構(gòu)（HLS）的意義：

（1）高階結(jié)構(gòu)的引用，使得所有的ISO管理體系標準將是一致的、兼容的；

（2）高階結(jié)構(gòu)的執(zhí)行，是一個消除不同管理體系間分歧、矛盾、重復等的開始。

（3）高階結(jié)構(gòu)的引用，為ISO管理體系編者提供了格式范本，使編者更專注于不同管理體系的具體細節(jié)要求。

2. 術(shù)語和定義的變化為了符合附件SL核心文本和通用定義，一些術(shù)語發(fā)生了變化：

• “服務提供方”被“組織”取代。
• “內(nèi)部組織”被“內(nèi)部供方”取代，而“供方”被“外部供方”取代。
• “信息安全”已與ISO/IEC27000保持一致。“可用性”被“服務可用性”取代，以區(qū)別于在“信 息安全”定義中使用的術(shù)語“可用性”。

3. 減少所需文檔化信息

• 可用性和容量能力計劃不再有強制記錄要求，而是明確提出規(guī)劃服務可用性和容量能力的要求。
• “配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）”被“配置信 息的要求”所取代。
• “發(fā)布和部署策略”被“發(fā)布類型和頻率的 要求”所取代。
• “持續(xù)改進策略”被“確定改進機會的評估標準要求”所取代。

4.調(diào)整了條款的順序

在2011版本中，組合在一起的一些條款，在2018版本中是分開的，例如事件和服務請求，服務可用性和服務連續(xù)性等。

5. 更全面的IT服務視角

在2018版本中，介紹了整個服務生命周期中服務組合管理的概念。服務組合是所有服務記錄的總和。列出了每項服務及其當前狀態(tài)和歷史記錄。服務組合可能包括服務通道、服務目錄和停用服務。其中，只明確服務目錄需提供給客戶。

6. 增加新要求

• 知識管理
• 資產(chǎn)管理
• 需求管理

ISO/IEC 20000-1:2018標準采用了更加全面的方法進行IT服務管理，全新定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務管理所需的過程。

本次修訂的主要變化關(guān)鍵點如下：

（1）標準采用了高階結(jié)構(gòu)，與 ISO 9001:2015保持一致；

（2）導入標準組織環(huán)境和管理風險和機會的措施。將IT行業(yè)使用較多的項目管理中的風險標準要求有機統(tǒng)一；

（3）關(guān)注關(guān)鍵服務管理趨勢、服務的策劃以促進績效（KPI）提升為主要目標；

（4）強化領導作用和戰(zhàn)略，組織高管理層參與體系的指導和策劃，確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的服務表現(xiàn)；

（5）新版本的變化還包括對服務策劃的要求，包括知識管理、資產(chǎn)管理、需求管理以及服務交付；

（6）新增信息安全事件管理，將信息安全要求融入IT信息技術(shù)服務管理中；

（7）持續(xù)改進作為單獨條款出現(xiàn)，回歸持續(xù)改進作為管理體系的出發(fā)點；

（8）要求基于服務生命周期方法進行符合性評價,包括多服務供應商環(huán)境，提供服務生態(tài)系統(tǒng)，更加強調(diào)高質(zhì)量服務的管理，而不是試圖統(tǒng)一所有參與方的過程。通過以上關(guān)鍵點的完善，新版標準結(jié)構(gòu)更加清晰統(tǒng)一，內(nèi)容更精煉，邏輯更嚴謹，應用更加靈活。

當前文章：干貨|ISO/IEC20000-1:2018新舊版變化
本文地址：http://chinadenli.net/hangye/iso/n14256.html

聲明：本網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容（圖片、視頻和文字）以用戶投稿、用戶轉(zhuǎn)載內(nèi)容為主，如果涉及侵權(quán)請盡快告知，我們將會在第一時間刪除。文章觀點不代表本網(wǎng)站立場，如需處理請聯(lián)系客服。電話：028-86922220；郵箱：631063699@qq.com。內(nèi)容未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載，或轉(zhuǎn)載時需注明來源： 創(chuàng)新互聯(lián)