BPM是什么意思？有哪些功能？可以給企業(yè)帶來什么效益？

BPM，Business Process Management，即業(yè)務(wù)流程管理，是一套運用在企業(yè)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間，基于流程整合的管理模式。

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BPM系統(tǒng)主要功能包含：

系統(tǒng)管理：用戶管理及同步、人員管理、權(quán)限管理、登錄認證、個人設(shè)置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理等。

崗位管理：集團公司部門、崗位管理、人員分配、匯報關(guān)系管理等

表單/流程設(shè)計：表單開發(fā)、流程開發(fā)、流程規(guī)則應(yīng)用等

流程管理/執(zhí)行：流程分類管理、流程審批、流程的查詢、統(tǒng)計和分析等

系統(tǒng)集成：ERP、SAP等外部系統(tǒng)集成

BPM可以幫助企業(yè)有效解決：

1.業(yè)務(wù)流程繁多復(fù)雜，缺乏監(jiān)控，執(zhí)行效率差，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的可監(jiān)控，可跟蹤，可審計，可持續(xù)優(yōu)化，使企業(yè)更加敏捷的適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求和變更。

2.打破信息孤島，解決系統(tǒng)眾多，集成難，系統(tǒng)間無法整合，移動化等問題。

3.流程人工化向流程自動化轉(zhuǎn)變，使工作更加高效有質(zhì)量。

基于BPM平臺已為各類大中型企業(yè)實現(xiàn)了財務(wù)報銷、主數(shù)據(jù)管理、投資管理、門店管理、資產(chǎn)管理、加盟商管理、供應(yīng)商管理、合同及用印管理等涵蓋各類業(yè)務(wù)的企業(yè)內(nèi)部管理流程。幫助企業(yè)有效的提高了各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行效率，大幅降低了運營和管理成本。

什么是工單系統(tǒng)

一、含義解析

工單系統(tǒng)，還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

二、重要功能：

快速響應(yīng)

工單通過網(wǎng)絡(luò)瞬間送達目標服務(wù)臺，客服人員可隨時隨地響應(yīng)客戶請求，更可通過易維遠程協(xié)助立即解決問題。

智能分派

工單不僅可人工分派，還可以根據(jù)渠道來源、服務(wù)目錄、預(yù)設(shè)工作流、忙閑狀態(tài)智能分派到對的人或組;

跨部門/跨企業(yè)協(xié)同

工單串聯(lián)企業(yè)所有部門，客服部解決客戶的使用問題，研發(fā)/生產(chǎn)部解決產(chǎn)品缺陷問題，產(chǎn)品/設(shè)計部發(fā)現(xiàn)并滿足新的業(yè)務(wù)需求。同時整合上下游合作友商的服務(wù)力量，全員在同一平臺協(xié)同為客戶提供靠譜的服務(wù)。

三、工作流程

易維幫助臺-工單系統(tǒng)應(yīng)用很深。創(chuàng)建工單-分派工單-響應(yīng)工單-服務(wù)評價以及更多工單操作。

四、面向客戶

急需改善客戶支持服務(wù)質(zhì)量，客戶售后服務(wù)清晰度與質(zhì)量，降低運營成本，減輕客戶服務(wù)職員工作量。

五、典型行業(yè)

IT互聯(lián)網(wǎng)，IDC服務(wù)商，電子商務(wù)，團購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)，倉儲物流，物業(yè)，公共事業(yè)等。

BPM系統(tǒng)是什么？

1、什么是流程管理

流程管理，即Process Management，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，也會被稱為BPM（Business Process Management），即業(yè)務(wù)流程管理。

業(yè)務(wù)流程管理就是做一件事情或者完成一項業(yè)務(wù)的方法和步驟，它支持跨部門的業(yè)務(wù)活動以及管理員工的建模、設(shè)計、執(zhí)行和維護流程，旨在幫助企業(yè)優(yōu)化日常業(yè)務(wù)流程，從而提高員工的工作效率和企業(yè)生產(chǎn)力。業(yè)務(wù)流程管理不僅是一種方法，它更是一種管理思想的體現(xiàn)，在業(yè)務(wù)流程管理過程中，不僅定義和優(yōu)化了步驟和環(huán)節(jié)，而且還定義了每一個環(huán)節(jié)的負責(zé)人、時效以及預(yù)期收益。

2、為什么要進行業(yè)務(wù)流程管理

舉個例子：小明已經(jīng)在在財務(wù)部已經(jīng)工作了五年，他對財務(wù)部門如何運作已經(jīng) “了如指掌”。通常情況下，財務(wù)部只有得到了采購主管的批準才可以向供應(yīng)商開發(fā)票，小明知道哪一步該找哪個負責(zé)人，整個開票的流程是什么樣子的。但是這個流程小明清楚，不代表其他人清楚，如果把這個最佳流程規(guī)范出來，是不是可以提升其他同事的工作效率呢？

另外，財務(wù)部給一家供應(yīng)商開具相關(guān)的發(fā)票是很快的，但是如果對一百家供應(yīng)商開發(fā)票，財務(wù)部所花費的時間可能是預(yù)期的數(shù)倍。如果這個時候有一個自動化的表單和工作流，非常輕松的用業(yè)務(wù)流程將每一個人完美的連接起來，是不是又進一步提高了整個部門的業(yè)務(wù)效率呢？

除了這個財務(wù)的流程，其實研發(fā)也有研發(fā)的流程，生產(chǎn)有生產(chǎn)的流程，銷售有銷售的流程，人事有人事的流程。在企業(yè)的各種工作過程中，都會包含大量的業(yè)務(wù)流程管理工作。

為什么要進行業(yè)務(wù)流程管理，從上面的例子我們不難看出，進行業(yè)務(wù)流程管理可以：

1）固化企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程

通過流程將工作事務(wù)處理程序固化后，企業(yè)所有人員辦理類似的事情時就都可以按照這樣的流程去做，有助于形成標準化的處理方式，這對企業(yè)剛?cè)肼毜膯T工或者業(yè)務(wù)不熟練的員工在處理同樣的事務(wù)時也會有所幫助。

2）規(guī)范企業(yè)事務(wù)管理

當(dāng)某項事務(wù)需要多個人員或者多個部門（即跨部門）共同處理時，之前固化的成熟業(yè)務(wù)流程就非常清楚地明確了這個事務(wù)完成的順序以及相關(guān)的其他協(xié)作人員在這件事情中要做具體工作內(nèi)容，業(yè)務(wù)流程使事務(wù)管理更加規(guī)范化。

3）提高員工的工作效率

通過業(yè)務(wù)流程管理減少了不必要的時間消耗，既提高了個人的工作效率也提高部門的運作效率。

4）優(yōu)化現(xiàn)有流程，更加適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展

對業(yè)務(wù)流程進行管理之后，我們可以通過觀察現(xiàn)有流程的運行情況去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程與業(yè)務(wù)不匹配的地方，發(fā)現(xiàn)流程中需要完善和改進的地方。這樣可以幫助我們進一步優(yōu)化流程，使流程更加適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，給企業(yè)助力！

3、好的流程具備的特點

1）管理者及普通員工樂于執(zhí)行

一個好的流程必須得到管理層的和推崇和普通員工的執(zhí)行，否則如果流程無法正常運轉(zhuǎn)，那么再好的流程無法對企業(yè)產(chǎn)生正向的效益。

2）與流程相關(guān)的各個要素必須全面

具體一項事務(wù)由企業(yè)哪個崗位的人來執(zhí)行，需要經(jīng)過哪些相關(guān)的部門，如果該崗位上的人不在的話，有誰可以接手？這些都是與流程相關(guān)的一些要素。這些要素必須全面，否則流程在執(zhí)行過程中很容易出問題或者直接中斷而且無法及時解決。

3）意外情況的處理

比如公司的倉庫發(fā)貨時貨車出現(xiàn)了意外，這個時候是不是要通知倉庫補發(fā)貨，同時告知客戶重新發(fā)貨后可以收貨的時間，另外如果量非常大，是不是需要安排生產(chǎn)部門加急安排后續(xù)的生產(chǎn)？很多的流程都是一定的順序執(zhí)行操作的，但是實際運行的流程在每一個環(huán)節(jié)上都會出現(xiàn)各種各樣的意外情況，對意外情況處理的流程，也是需要慎重考慮的。

4）流程要考慮到基于不同業(yè)務(wù)分類的多樣化

比如，銷售流程有廠家直營和代理商經(jīng)營的區(qū)別；項目管理會根據(jù)重要性分為一二三級等不同類別的項目，只有分類細化才能加速流程的處理速度而且不影響完成的質(zhì)量。

其實好的流程需要具備的特點很多，上面說的只是其中一部分。但是總的來看，適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點的流程才是好的流程。

4、業(yè)務(wù)流程管理工具推薦

業(yè)務(wù)流程管理除了要弄清楚流程的各個概念、要求和特點之外，還需要好的工具予以支持。推薦輕流這款工具，它具有無代碼搭建業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、支持PC移動等多終端操作、可與現(xiàn)有軟件系統(tǒng)集成以及強大的報告生成和分析功能等特點，具體的使用方法可以自己去了解一下。

深入了解工單系統(tǒng)（一）

實現(xiàn)一個工單系統(tǒng)，需要先了解幾個概念：

在客服領(lǐng)域內(nèi)，不同的BU或企業(yè)使用工單來跟蹤處理不同類型的用戶服務(wù)訴求（SR），根據(jù)的具體需求來決定如何使用工單，一個工單可以是一個客戶問題，一個工單可以是一個投訴訴求，一個工單可以是一個維權(quán)case或者外呼任務(wù)。我們能夠通過設(shè)置自定義字段，配置不同的工單模板來讓工單滿足個性化的業(yè)務(wù)需求。

為了滿足電商服務(wù)的復(fù)雜場景，我們可以用兩層結(jié)構(gòu)來描述業(yè)務(wù)模型。滿足SR過程中客服小二處理的事項定義為任務(wù)（Task），一個個SR可以由1到n個Task來完成。我們能夠通過設(shè)置自定義字段，配置不同的任務(wù)處理模板來滿足填寫個性化的處理結(jié)果和結(jié)構(gòu)化回單信息的業(yè)務(wù)需求。

為了表達客戶跟客服小二的互動行為/服務(wù)軌跡，我們通過from、to、time、channel四要素來定義接觸事件（Interaction/Touch)。每個服務(wù)渠道管理會話的同時會創(chuàng)建和更新Touch，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)對象方便不同渠道的客服小二可以獲取用戶全渠道的服務(wù)軌跡。

在設(shè)計一款邏輯相對復(fù)雜的軟件系統(tǒng)的時候，會通過業(yè)務(wù)建模、流程設(shè)計、功能設(shè)計來完成，下面分步驟說明一下：

業(yè)界的工單產(chǎn)品有一種常見的設(shè)計是用一個工單或者任務(wù)對象實現(xiàn)信息的記錄和處理，以便能夠用豐富的元素來表達用戶訴求或者務(wù)處理要求，在電商行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域用戶訴求多樣和任務(wù)處理要求多樣，都有個性化表達的需要。

根據(jù)多年淘寶服務(wù)產(chǎn)品積累的經(jīng)驗和最佳時間，我們使用兩層結(jié)構(gòu)來做業(yè)務(wù)建模：第一層SR用來表達用戶訴求，第二層Task用來表達任務(wù)處理要求，通過實體對象的分離，可以實現(xiàn)單SR單Task，單SR多Task，多SR多Task各類業(yè)務(wù)場景下事實和過程的記錄。

現(xiàn)在企業(yè)管理中，經(jīng)常用到的幾種系統(tǒng)有哪些，能詳細介紹下嗎？

這方面的太多，

一、EIP

EIP(Enterprise Information Portal)企業(yè)信息門戶，一個企業(yè)的信息門戶，它的價值在于使企業(yè)能夠釋放存儲在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種信息，使企業(yè)員工、用戶和合作伙伴能夠從單一的渠道訪問其所需的個人化信息，這個單一的訪問渠道就是網(wǎng)絡(luò)瀏覽器（IE 或 Netscape）。一個企業(yè)的信息門戶對外是企業(yè)網(wǎng)站，對內(nèi)則是管理和查詢?nèi)粘I(yè)務(wù)的公用平臺。通過企業(yè)信息門戶，員工可以訪問企業(yè)的生產(chǎn)信息、銷售信息、庫存信息和客戶信息，以最低的成本共享和利用企業(yè)的所有信息。而對企業(yè)來說，可以通過企業(yè)門戶及時向客戶提供準確的信息，而且隨著網(wǎng)上業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)信息門戶還可以拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)機會，成為推動企業(yè)走進電子商務(wù)的強大工具。

二、CRM

CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。簡單地說，CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

三、EAM

EAM(Enterprise Asset Management)是面向資產(chǎn)密集型企業(yè)的企業(yè)信息化解決方案的總稱。 它以提高資產(chǎn)可利用率、降低企業(yè)運行維護成本為目標，以優(yōu)化企業(yè)維修資源為核心，通過信息化手段， 合理安排維修計劃及相關(guān)資源與活動。通過提高設(shè)備可利用率得以增加收益，通過優(yōu)化安排維修資源得以降低成本， 從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)的市場競爭力。 在商業(yè)競爭日益激烈的今天，對于擁有高價值資產(chǎn)的企業(yè)來說，設(shè)備維護已不再局限于成本范疇，更成為獲取利潤的戰(zhàn)略工具，EAM系列產(chǎn)品使這一目標得以實現(xiàn)。EAM是以企業(yè)資產(chǎn)及其維修管理為核心的商品化應(yīng)用軟件，它主要包括：基礎(chǔ)管理、工單管理、預(yù)防性維護管理、資產(chǎn)管理、作業(yè)計劃管理、安全管理、庫存管理、采購管理、報表管理、檢修管理、數(shù)據(jù)采集管理等基本功能模塊，以及工作流管理、決策分析等可選模塊。

四、BPM

Business Process Management(BPM)，即 業(yè)務(wù)流程管理，是一套達成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全面管理模式。BPM涵蓋了人員、設(shè)備、桌面應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級 Backoffice 應(yīng)用等內(nèi)容的優(yōu)化組合，從而實現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運作。 BPM通常以Internet方式實現(xiàn)信息傳遞、數(shù)據(jù)同步、業(yè)務(wù)監(jiān)控和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)升級優(yōu)化。顯而易見，BPM不但涵蓋了傳統(tǒng)“工作流”的流程傳遞、流程監(jiān)控的范疇，而且突破了傳統(tǒng)“工作流”技術(shù)的瓶頸。BPM的推出，是工作流技術(shù)和企業(yè)管理理念的一次劃時代飛躍。

五、ERP

ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）的概念，是美國Gartner Group公司于1990年提出的，其確切定義是：MRPⅡ（企業(yè)制造資源計劃）下一代的制造業(yè)系統(tǒng)和資源計劃軟件。除了MRPⅡ已有的生產(chǎn)資源計劃，制造、財務(wù)、銷售、采購等功能外，還有質(zhì)量管理，實驗室管理，業(yè)務(wù)流程管理，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，存貨、分銷與運輸管理，人力資源管理和定期報告系統(tǒng)。

ERP把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成企業(yè)一個完整的供應(yīng)鏈，其核心管理思想主要體現(xiàn)在以下三個方面：一、體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行管理的思想；二、體現(xiàn)精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程的思想；三、體現(xiàn)事先計劃與事前控制的思想。

ERP應(yīng)用成功的標志是：一、系統(tǒng)運行集成化，軟件的運作跨越多個部門；二、業(yè)務(wù)流程合理化，各級業(yè)務(wù)部門根據(jù)完全優(yōu)化后的流程重新構(gòu)建；三、績效監(jiān)控動態(tài)化，績效系統(tǒng)能即時反饋以便糾正管理中存在的問題；四、管理改善持續(xù)化，企業(yè)建立一個可以不斷自我評價和不斷改善管理的機制。

六、KM

KM(Knowledge Management)知識管理

思路一：知識管理=對信息的管理。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著計算機科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們常常被卷入到對信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計、構(gòu)建過程當(dāng)中。對他們來講，知識=對象，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標識和處理。這一思路是較新的，并由于得到IT技術(shù)發(fā)展的支持，現(xiàn)在發(fā)展很快。

思路二：知識管理=對人的管理。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)或商業(yè)管理的教育背景。他們經(jīng)常卷入到對人類個體的技能或行為的評估、改變或是改進過程當(dāng)中。對他們來說，知識=過程，是一個對不斷改變著的技能與knowhow等的一系列復(fù)雜的、動態(tài)的安排。這些人在傳統(tǒng)上，要么是像一個心理學(xué)家那樣熱衷于對個體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進行研究，要么就像一個哲學(xué)家、社會學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。這個思路非常古老，而且發(fā)展得也不太快。

水平一：個體的視角。研究和實踐的焦點在于個體。

水平二：組織的視角。研究和實踐的焦點在于組織。

七、EAI

EAI(enterprise application integration)企業(yè)應(yīng)用集成, EAI是將基于各種不同平臺、用不同方案建立的異構(gòu)應(yīng)用集成的一種方法和技術(shù)。EAI通過建立底層結(jié)構(gòu)，來聯(lián)系橫貫整個企業(yè)的異構(gòu)系統(tǒng)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)源等，完成在企業(yè)內(nèi)部的 ERP、CRM、SCM、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，以及其他重要的內(nèi)部系統(tǒng)之間無縫地共享和交換數(shù)據(jù)的需要。有了 EAI，企業(yè)就可以將企業(yè)核心應(yīng)用和新的Internet解決方案結(jié)合在一起。

EAI(企業(yè)應(yīng)用集成)將進程、軟件、標準和硬件聯(lián)合起來，在兩個或更多的企業(yè)系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫集成，使它們就像一個整體一樣。盡管EAI常常表現(xiàn)為對一個商業(yè)實體(例如一家公司)的信息系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)應(yīng)用集成，但當(dāng)在多個企業(yè)系統(tǒng)之間進行商務(wù)交易的時候，EAI也表現(xiàn)為不同公司實體之間的企業(yè)系統(tǒng)集成，例如B2B的電子商務(wù)。

八、PLM

PLM的英文全稱為Product Life-cycle Management，中文翻譯為產(chǎn)品生命周期管理。 PLM對產(chǎn)品的整個生命周期（包括：培育期、成長期、成熟期、衰退期、結(jié)束期）進行全面管理，通過培育期的研發(fā)成本最小化和成長期至結(jié)束期的企業(yè)利潤最大化來達到降低成本和增加利潤的目標。

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九、SCM

供應(yīng)鏈管理Supply Chain Management(SCM)應(yīng)用是在企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它把公司的制造過程、庫存系統(tǒng)和供應(yīng)商產(chǎn)生的數(shù)據(jù)合并在一起，從一個統(tǒng)一的視角展示產(chǎn)品建造過程的各種影響因素。它主要是一種整合整個供應(yīng)鏈信息及規(guī)劃決策，并且自動化和最佳化信息基礎(chǔ)架構(gòu)的軟件，目標在于達到整個供應(yīng)鏈的最佳化(在現(xiàn)有資源下達到最高客戶價值的滿足)，為一種新的決策智能型軟件，覆蓋在所有供應(yīng)鏈公司的ERP和交易處理系統(tǒng)之上。 SCM通常具有一個轉(zhuǎn)換接口，用以整合供應(yīng)鏈上各公司的應(yīng)用系統(tǒng)(尤其是ERP系統(tǒng))及各種資料型態(tài)，此轉(zhuǎn)換會通過標準中介工具或技術(shù)，如DCOM、COBRA、ODBC等等，提供與主要決策系統(tǒng)互動的能力。

十、CC

CC就是電子商務(wù)中所說的協(xié)同商務(wù)，那么什么是協(xié)同商務(wù)呢？"協(xié)同商務(wù)"一般是指企業(yè)與供應(yīng)商、客戶、合作伙伴以及雇員在信息共享的基礎(chǔ)上協(xié)同工作。在企業(yè)內(nèi)部，有各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同、不同的業(yè)務(wù)指標 和目標之間的協(xié)同以及各種資源約束的協(xié)同。這主要體現(xiàn)在：不同部門計劃之間，各層次計劃之間，不同周期計劃之間，庫存、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)部門間的協(xié)同，公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運作層次間的協(xié)同，長短期計劃間的協(xié)同等。

◆ 企業(yè)內(nèi)部信息資源的整合和綜合利用--面向知識管理、經(jīng)營管理與決策

◆ 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用資源的開發(fā)和業(yè)務(wù)重組--面向市場與客戶需求的變化

◆ 企業(yè)內(nèi)部及與外部的商務(wù)溝通--面向協(xié)同商務(wù)和電子商務(wù)

十一、BIS

BIS(Business Information System)是計算機、打印機、通信裝置，以及其他用于處理數(shù)據(jù)的設(shè)備的組合。完全自動化的商務(wù)信息系統(tǒng)能夠接收、處理和存儲數(shù)據(jù)；能夠根據(jù)需要傳輸信息；并且能夠根據(jù)命令生成報告或打印輸出。

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轉(zhuǎn)載來源：http://chinadenli.net/article34/dsihise.html

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